カスタマーハラスメントに対する行動指針

2025年 4月
蓮田よつば病院　理事長　窪山 泉

目的

蓮田よつば病院（以下、当院）は基本理念「大切な人に自信を持ってすすめられる病院をつくります」としております。当院の基本理念を実現するためには、当院に関わるすべての人の協力関係が必須であると考えております。

この「すべての人」には、当院職員（以下、職員）と、当院を利用する患者様・利用者様・及びそのご家族、取引先の方が含まれます。それらの人々が互いに信頼し合うことができれば、結果として当院に関わるすべての人の満足度向上及び理念達成につながると考えております。この指針は、それらを実現するために、患者様・利用者様及びそのご家族、取引先の方にご協力をいただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として作成いたしました。

カスタマーハラスメントについて

患者様・利用者様及びそのご家族、取引先の方から職員に対しての暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下、カスタマーハラスメント）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、パワーハラスメント防止対策について検討するため開催された、「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。

当院はカスタマーハラスメントから職員を守り、気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えております。

法的には、労働契約法第5条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と規定しており、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っております。

対象となる患者様・利用者様及びそのご家族、取引先の方による行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、当院では、ハラスメントの対象となる行為を下記のとおり想定しています。

暴言・暴力

• 暴言・暴力・誹謗中傷（インターネット、SNS上でのものを含む）
• 威迫・脅迫
• 人格を否定する発言
• 侮辱する発言
• 合理的理由のない謝罪の要求
• 解雇等の法人内処分の要求
• 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

• 合理的理由のない長時間の拘束
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

その他のハラスメント行為

• プライバシーの侵害
• セクシャルハラスメント
• その他各種のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

組織内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施いたします。
• カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

組織外対応

• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントが行なわれた場合は、即刻今後一切の受診、医療サービス、取引をお断りさせていただきます。
• 重大なカスタマーハラスメントが行なわれた場合は、外部機関である警察及び弁護士に躊躇なく連携をとり適切に対処いたします。

患者様・利用者様に対するお願い

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」のとおり、職員の心身の安全を確保し、患者様・利用者様と職員の対等で良好な関係を築くために、この指針を制定いたしました。患者様・利用者様及びそのご家族、取引先の方には以下の事項をお願いいたします。

• ハラスメント行為を決してしないこと
• ハラスメント行為に加担しないこと
• 他者に敬意をもって行動すること
• すべて法令を遵守すること

多くの患者様・利用者様及びそのご家族の方には既に上記事項を遵守していただいておりますが、今後のより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力して参りたいと考えております。